《周口市12345政务服务便民热线管理细则》(以下简称《管理细则》)已于2024年8月15日起正式施行。《管理细则》的实施，是进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，不断优化我市营商环境的重要举措，对建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，推进新时代社会治理体系和治理能力现代化周口实践具有重要意义。

一、《管理细则》出台的背景

2024年1月14日，《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》（豫政办〔2024〕3号）印发，进一步规范了全省热线运行管理制度。为建立健全我市统一的12345热线运行管理细则，加强我市12345热线“接、办、访”规范管理，参考驻马店、焦作等部分地市调研情况，借鉴先进地市热线工作经验，结合我市热线实际，制定了我市12345热线具体管理细则。

二、《管理细则》主要内容及特点

《管理细则》共分七章三十二条。以一个号码服务企业和群众为目标，对12345热线制定依据、职责分工、受理范围、运行流程、数据管理、知识库管理、监督考核等各环节进行了明确规定。

（一）健全完善我市12345热线工作管理体制机制。《管理细则》，结合我市热线实际情况，对12345热线进行了职能定位，强化了组织领导和运行原则。明确了县级以上政府负责组织领导本地12345热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制；明确了“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的热线工作总体运行机制；明确了热线工作的监督考核机制，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。

（二）明确了12345热线职责、受理范围。《管理细则》进一步明确12345热线负责受理我市行政管辖范围内诉求人的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于非本市行政管辖范围内的，已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的，已进入信访渠道的，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反法律法规规章、社会公序良俗的，属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的，法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项，12345热线不予受理。

（三）规范12345热线运行流程和办理时限。《管理细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访评价到办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。统一受理，对属于受理范围的诉求，话务人员应当规范记录诉求人联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素；分类处理，能够直接答复的，当即答复处理，不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后24小时内派发工单至承办单位办理；限时办理，咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。

（四）加强数据管理，实现数据互联互通。《管理细则》制定，明确了市级12345热线平台与省级12345热线平台之间应当实现互联互通、数据共享；分中心热线平台运行数据应当实时汇入市级12345热线平台，市级12345热线平台数据应当实时推送至省级12345热线平台。

（五）强化知识库管理，提高即时答复率、群众满意度。《管理细则》指出，市级12345热线应当在主管部门的指导下，按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，组织建立、完善全市统一的12345热线知识库，并进行动态更新。

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